|
|
 |
Szabadegyetem
 |
A szolgáltatási esemény
A megelőző szolgáltatások és az eredményorientált szolgáltatások a gyakorlatban sokszor összemosódnak. Igen gyakran az eredményorientált szolgáltatásoknál is műveletsorokat írnak elő, nagyon jellemző ez a takarításnál, amikor ellenőrizni és minősíteni azokat csak a végeredménnyel lehet.
Fontos fogalom a szolgáltatási esemény, amelyet a szakirodalom és a gyakorlat egyaránt sokféleképpen nevez meg.
A legtöbb szolgáltatás = szolgáltatáscsoport.
Ilyenek például a biztonságtechnikai szolgáltatások, amelyeket nem véletlenül használunk többes számban, mivel számtalan külön-külön szolgáltatásból állnak össze, de ugyanígy ilyen a takarítás is, ami egy szolgáltatáscsoport. Ezért fontos a szolgáltatási esemény fogalma.
A szolgáltatási esemény az az az elemi szolgáltatás, amit jól körül határolhatóan nyújtottak, amit már nem bontunk fel részekre és amely minőségét közvetlenül mérni fogjuk.
Legjobban példákon keresztül lehet megvilágítanunk.
Takarításnál többnyire egy jól körül határolt terület tisztaságára vagyunk kíváncsiak, ilyen például egy helyiség, azaz helyiségek tisztaságát minősítjük, megelőző karbantartási szolgáltatásoknál egy-egy berendezés vagy berendezéscsoport karbantartását. Ezek a szolgáltatási események képezik majd annak a halmaznak az elemeit, amelyen a mintavételezéses ellenőrzést elvégezzük.
Ez a módszer ipari környezetben bevett, sőt kötelezően előírják szerződések és többnyire jól működik, gondoljunk csak a repülőgépek karbantartására vagy a felvonóberendezések karbantartásának hatósági szabályozására.
czj
|
|
|
|
A létesítménygazdálkodás fogalmának értelmezése egy friss felmérés alapján
A jómúltkoriban egy érdekes cikk jelent meg a LinkedIn-en, amely az ott az utóbbi években eluralkodott terjedelmes semmit mondástól és öndicsérettől némiképp eltér. Ez Steven Ee IFMA-Fellow egyik cikke a létesítménygazdálkodás általános értelmezéséről. Egy felmérésben azt vizsgálták, a válaszadók hogyan ítélik meg, hogy a szervezetben, ahol dolgoznak, mennyire tudatos és egységes a létesítménygazdálkodás felfogása. A kérdőív egyszerű volt.
|
|
Bővebben...
|
|
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások minőségbiztosítása
A szolgáltatások mérésénél általában ugyanazokkal a problémákkal nézünk szembe.
Ezek közül a leggyakoribb, hogy a szolgáltatásokkal való elégedettséget azonosnak tekintik a szolgáltatás minőségével, mondván, ha elégedett a kedves ügyfél, akkor biztos jó is az úgy. A gond akkor jön, ha a leszállított szolgáltatásokkal nem elégedettek a szolgáltatást igénybe vevők. Jó, jó, hogy elégedetlenek, de pontosan mivel is?
Tegyük fel, hogy a vállalati ebédlőben kelkáposztafőzeléket szolgálnak fel. Azt is tegyük fel, hogy a kelkáposztafőzelék minőségét objektív eszközökkel mérik és a méréseket dokumentálják (általában nem így van). Nyilvánvaló, hogy aki nem szereti a kelkáposztafőzeléket, az azzal mindig elégedetlen lesz, függetlenül annak mért minőségétől.
A minőségérzet (a vevői elégedettség) jelentősége alapvető, de a közvélekedéssel ellentétben önmagában nem kifejező, csak a szolgáltatás mért és dokumentált minőségével együtt kiértékelve, azaz e kettőt összevetve tudhatjuk meg, hogy mivel is volt a szolgáltatást fogadó elégedett vagy elégedetlen és mennyire.
A következő cikkekben sorra vesszük azokat a tényezőket, módszereket, meggondolásokat, amelyeket használva képesek lehetünk ténylegesen is irányítani a szolgáltatásokat.
czj
|
|
|
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások minőségbiztosítása
Minden szolgáltatás, így bármely létesítménygazdálkodási szolgáltatás is mindig egy termelési folyamat eredménye.
Ez azt is jelenti, hogy a termelő folyamatokban meg-szokott és bevett módszereket lehet a szolgáltatások minőségbiztosításánál használni, természetesen megfelelően alkalmazva, azaz a szolgáltatások eredményességét, minőségét és a követelményeknek való megfelelését is mérni és dokumentálni kell.
A szolgáltatás teljesítményének megítélése során öt fő tényezőt érdemes vizsgálni, amikor erre lehetőség van:
- A hatósági, törvényi, szabvány és a szervezet belső előírásainak való megfelelést (Compliance)
- A szolgáltatás költségét (Cost)
- A szolgáltatás minőségét (Quality)
- A leszállított szolgáltatások mennyiségi megfelelését (Quantity)
- Az időbeli teljesítés megfelelőségét (Timeliness)
Nem biztos, hogy mindig mind az öt tényezőt, jellemzők mérnünk kell, érdemes ezt alaposan átgondolni. Biztos azonban, hogy a mérési eredményeket részletesen dokumentálni kell, főleg pedig könnyen és gyorsan visszakereshetően.
czj
|
|
|
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások típusai
Az előzőekben láttuk, hogy melyek azok tényezők, amiket a szolgáltatások minőségbiztosításánál mérni érdemes. Rengeteg létesítménygazdálkodási szolgáltatás van, ezért érdemes azokat csoportosítani, hogy megkönnyítsük az áttekintésüket.
A szolgáltatásokat többféleképpen lehet csoportosítani, így például a szolgáltatás típusa és a szolgáltatás tervezhetősége szerint.
- A tervezhetőség szerint: tervezetten nyújtott szolgáltatások és igény esetén nyújtott szolgáltatások
- A szolgáltatás típusa szerint: megelőző szolgáltatások és eredményorientált szolgáltatások
A tervezetten nyújtott szolgáltatások azok a szolgáltatások, amelyek iránti igényt minden esetben előre lehet látni és a szolgáltatás nyújtását (a szolgáltatások termelését) ütemezni lehet. Ilyen tervezetten nyújtott szolgáltatások pl. a megelőző karbantartási szolgáltatások, takarítási szolgáltatások többsége, a biztonsági szolgáltatások döntő része.
Az igény esetén nyújtott szolgáltatások azok, amelyek nyújtásának időpontja iránti igényt többnyire nem lehet előre látni. Az igény esetén nyújtott szolgáltatásoknál a reagálási idő (azaz a szolgáltatás megkezdéséig és befejezéséig eltelt idő) fontos, sokszor döntő szerepet játszik.
A megelőző szolgáltatások esetén valamilyen jövőbeli esemény megtörténtét akarjuk megakadályozni, például, hogy valamely berendezés meghibásodjon vagy valamilyen esemény megtörténjen. Ezeket a szolgáltatásokat a szükséges munkafolyamatok, egyes műveletek elvégzésével mérjük.
Az eredményorientált szolgáltatások mindig valamilyen állapot helyreállítását szolgálják és azokat az állapot vizsgálatával mérjük. Erre a legjobb példa a takarítás, amikor egy végeredményt várunk el, tiszta legyen valami, és ekkor ennek a végeredménynek az elérését mérjük és nem (csak) a műveleteket írjuk elő.
czj
|
|
|
|
|
|
|
|
2. oldal / 10 |
|
|
|
|
|
|
Szabadegyetem
