|
|
 |
Szabadegyetem
 |
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások minőségbiztosítása
A szolgáltatások mérésénél általában ugyanazokkal a problémákkal nézünk szembe.
Ezek közül a leggyakoribb, hogy a szolgáltatásokkal való elégedettséget azonosnak tekintik a szolgáltatás minőségével, mondván, ha elégedett a kedves ügyfél, akkor biztos jó is az úgy. A gond akkor jön, ha a leszállított szolgáltatásokkal nem elégedettek a szolgáltatást igénybe vevők. Jó, jó, hogy elégedetlenek, de pontosan mivel is?
Tegyük fel, hogy a vállalati ebédlőben kelkáposztafőzeléket szolgálnak fel. Azt is tegyük fel, hogy a kelkáposztafőzelék minőségét objektív eszközökkel mérik és a méréseket dokumentálják (általában nem így van). Nyilvánvaló, hogy aki nem szereti a kelkáposztafőzeléket, az azzal mindig elégedetlen lesz, függetlenül annak mért minőségétől.
A minőségérzet (a vevői elégedettség) jelentősége alapvető, de a közvélekedéssel ellentétben önmagában nem kifejező, csak a szolgáltatás mért és dokumentált minőségével együtt kiértékelve, azaz e kettőt összevetve tudhatjuk meg, hogy mivel is volt a szolgáltatást fogadó elégedett vagy elégedetlen és mennyire.
A következő cikkekben sorra vesszük azokat a tényezőket, módszereket, meggondolásokat, amelyeket használva képesek lehetünk ténylegesen is irányítani a szolgáltatásokat.
czj
|
|
|
|
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások minőségbiztosítása
Minden szolgáltatás, így bármely létesítménygazdálkodási szolgáltatás is mindig egy termelési folyamat eredménye.
Ez azt is jelenti, hogy a termelő folyamatokban meg-szokott és bevett módszereket lehet a szolgáltatások minőségbiztosításánál használni, természetesen megfelelően alkalmazva, azaz a szolgáltatások eredményességét, minőségét és a követelményeknek való megfelelését is mérni és dokumentálni kell.
A szolgáltatás teljesítményének megítélése során öt fő tényezőt érdemes vizsgálni, amikor erre lehetőség van:
- A hatósági, törvényi, szabvány és a szervezet belső előírásainak való megfelelést (Compliance)
- A szolgáltatás költségét (Cost)
- A szolgáltatás minőségét (Quality)
- A leszállított szolgáltatások mennyiségi megfelelését (Quantity)
- Az időbeli teljesítés megfelelőségét (Timeliness)
Nem biztos, hogy mindig mind az öt tényezőt, jellemzők mérnünk kell, érdemes ezt alaposan átgondolni. Biztos azonban, hogy a mérési eredményeket részletesen dokumentálni kell, főleg pedig könnyen és gyorsan visszakereshetően.
czj
|
|
|
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások típusai
Az előzőekben láttuk, hogy melyek azok tényezők, amiket a szolgáltatások minőségbiztosításánál mérni érdemes. Rengeteg létesítménygazdálkodási szolgáltatás van, ezért érdemes azokat csoportosítani, hogy megkönnyítsük az áttekintésüket.
A szolgáltatásokat többféleképpen lehet csoportosítani, így például a szolgáltatás típusa és a szolgáltatás tervezhetősége szerint.
- A tervezhetőség szerint: tervezetten nyújtott szolgáltatások és igény esetén nyújtott szolgáltatások
- A szolgáltatás típusa szerint: megelőző szolgáltatások és eredményorientált szolgáltatások
A tervezetten nyújtott szolgáltatások azok a szolgáltatások, amelyek iránti igényt minden esetben előre lehet látni és a szolgáltatás nyújtását (a szolgáltatások termelését) ütemezni lehet. Ilyen tervezetten nyújtott szolgáltatások pl. a megelőző karbantartási szolgáltatások, takarítási szolgáltatások többsége, a biztonsági szolgáltatások döntő része.
Az igény esetén nyújtott szolgáltatások azok, amelyek nyújtásának időpontja iránti igényt többnyire nem lehet előre látni. Az igény esetén nyújtott szolgáltatásoknál a reagálási idő (azaz a szolgáltatás megkezdéséig és befejezéséig eltelt idő) fontos, sokszor döntő szerepet játszik.
A megelőző szolgáltatások esetén valamilyen jövőbeli esemény megtörténtét akarjuk megakadályozni, például, hogy valamely berendezés meghibásodjon vagy valamilyen esemény megtörténjen. Ezeket a szolgáltatásokat a szükséges munkafolyamatok, egyes műveletek elvégzésével mérjük.
Az eredményorientált szolgáltatások mindig valamilyen állapot helyreállítását szolgálják és azokat az állapot vizsgálatával mérjük. Erre a legjobb példa a takarítás, amikor egy végeredményt várunk el, tiszta legyen valami, és ekkor ennek a végeredménynek az elérését mérjük és nem (csak) a műveleteket írjuk elő.
czj
|
|
| |
László Miklós előadása az
ISO létesítménygazdálkodási szabványokról a HFMC 2020 létesítménygazdálkodási konferencián
További részletek: www.fmkonferencia.hu
A konferencia promóciós videóit a a konferencia Facebook oldalán tekinthetik meg.
|
|
Bővebben...
|
 |
Létesítménygazdálkodási alapfogalmak és definíciók
Több mint 15 évvel ezelőtt, 2005 őszén tettük közzé első olyan irányelvet, amely a létesítménygazdálkodás alapfogalmaival foglalkozott.
Az akkori irányelv a kidolgozás alatt álló MSZ EN 15221-1:2007 Létesítménygazdálkodás. 1. rész: Szakkifejezések és meghatározásuk szabványon alapult. Maga a szabvány 2018-ig volt érvényben, amikor felváltotta az új MSZ EN ISO 41011:2018 Létesítménygazdálkodás. Szótár szabvány ill. az MSZ EN ISO 41000 szabványcsalád többi tagja. Ez utóbbiak, ellentétben az MSZ EN 15221 szabványsorozattal, magyarul is megjelentek.
Az újonnan kidolgozott irányelv célja, hogy feldolgozza és dokumentálja a tizenöt év alatt bekövetkezett változásokat, a létesítménygazdálkodási közösség kezébe egy olyan dokumentumot adva, amely segíthet egységesíteni a használt legfontosabb fogalmakat.
A fogalmakat öt fő csoportba soroltuk be:
• A létesítménygazdálkodással, mint szervezeti funkcióval kapcsolatos alapfogalmak
• Általános alapfogalmak
• Erőforrás-kezeléssel kapcsolatos szakkifejezések
• Az általános szervezeti működéssel kapcsolatos szakkifejezések
• Méréssel kapcsolatos szakkifejezések
Az irányelv bárki számára elérhető, díjtalan és itt tölthető le: http://bit.ly/387NWpC
|
|
|
|
|
|
|
|
2. oldal / 9 |
|
|
|
|
|
|
Szabadegyetem
