 |
A létesítménygazdálkodási szolgáltatások minőségbiztosítása
A szolgáltatások mérésénél általában ugyanazokkal a problémákkal nézünk szembe.
Ezek közül a leggyakoribb, hogy a szolgáltatásokkal való elégedettséget azonosnak tekintik a szolgáltatás minőségével, mondván, ha elégedett a kedves ügyfél, akkor biztos jó is az úgy. A gond akkor jön, ha a leszállított szolgáltatásokkal nem elégedettek a szolgáltatást igénybe vevők. Jó, jó, hogy elégedetlenek, de pontosan mivel is?
Tegyük fel, hogy a vállalati ebédlőben kelkáposztafőzeléket szolgálnak fel. Azt is tegyük fel, hogy a kelkáposztafőzelék minőségét objektív eszközökkel mérik és a méréseket dokumentálják (általában nem így van). Nyilvánvaló, hogy aki nem szereti a kelkáposztafőzeléket, az azzal mindig elégedetlen lesz, függetlenül annak mért minőségétől.
A minőségérzet (a vevői elégedettség) jelentősége alapvető, de a közvélekedéssel ellentétben önmagában nem kifejező, csak a szolgáltatás mért és dokumentált minőségével együtt kiértékelve, azaz e kettőt összevetve tudhatjuk meg, hogy mivel is volt a szolgáltatást fogadó elégedett vagy elégedetlen és mennyire.
A következő cikkekben sorra vesszük azokat a tényezőket, módszereket, meggondolásokat, amelyeket használva képesek lehetünk ténylegesen is irányítani a szolgáltatásokat.
czj
|
|
Szabadegyetem 